浅谈PDCA循环在医院餐饮外包服务管理中的应用医院餐饮服务是医院后勤管理的重要组成部分，直接关系着职工的工作热情与工作效率，必须用科学、现代的餐饮管理理念和管理机制来改革和发展医院餐饮服务工作。本文对PDCA循环在餐饮外包管理中的应用进行了探讨，有效提高了职工用餐满意度。

　　医院餐饮服务是医院后勤服务社会化改革的重点、热点和难点,必须遵循经济规律和医疗卫生改革方向,因院制宜地确立改革途径和思路,必须用科学、现代的餐饮管理理念和管理机制来改革和发展医院餐饮服务工作[1]。

　　我院（如皋市人民医院）是一所集急救、医疗、教学、科研、预防和康复于一体的综合医院医院，现有职工、学生、实习生1400多人。“民以食为天，食以安为先”在2016年10月，院领导着力解决关乎职工切身利益“吃”的问题，新建了可容纳600多人同时用餐的职工餐厅，并对餐厅经营和管理模式进行了探索、变革、突破，引凤作巢，与社会化餐饮服务公司合作，将社会化专业服务与医院精细化管理有机的结合起来，让职工充分感觉到大家庭的温暖，享受美味、健康、舒心的饮食服务，以更加饱满的热情和精力投入到工作中。

　　医院餐饮服务外包并不代表完全放任，需在关键环节上做到主动和有效掌控，强化服务链的监管，确保食品卫生安全，消除潜在风险隐患。在2017年1月，我科依托创建乙等医院的平台进行了有效尝试，将PDCA循环运用到职工餐饮服务管理中，促使餐饮质量效能不断提高，职工归属感和幸福感不断提升。

　　PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。这个循环主要包括四个阶段：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。

　　在医院餐饮外包服务管理中运用PDCA工具，形成从体系建立、体系实施到验证检查和有效性提升、持续改进的食品卫生安全管理闭环循环[2]，在管理中思路更清晰，工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，达到餐饮服务优质、食品卫生安全，不断提高职工用餐满意度。

　　3.1.1 形成保障组织。成立医院食品卫生安全领导小组，由分管后勤院长任组长、总务科长为副组长，感控科、保卫科、财务科、工会、团委等部门人员为成员，由总务科具体负责管理。全面负责指导、监督、检查、考核餐饮卫生安全管理工作。

　　3.1.2 形成保障体系。一是制度约束。制定、完善餐饮服务制度和人员职责，如食品卫生安全制度、操作规程、仪表仪容卫生要求、食品留样制度、索证和检验检疫制度、水电气安全制度、应急预案等，明确了双方权利义务、职责权限；二是经济考核。餐饮外包公司缴纳150万元给医院，其中20万元作为厨具硬件设施保证金；30万元作为食品安全保证金；还有100万元作为考核保证金。制定了详细的食品卫生安全考核细则和满意度测评表，职工满意度调查占考核保证金的60%，食品卫生安全占考核保证金的40%，每月考核取平均值达87分以上则可退还8万元考核保证金，未达则扣，次年必须补足至100万元。

　　3.1.3 形成保障目标。符合国家食品卫生安全相关法律法规标准，有效提高职工用餐满意度，满足职工不同需求。不光是菜品、环境上安全卫生，还要包括职工使用的餐具材质上达到食用级标准[3]；注重菜品合理搭配，将传统的重色、重味、重量转变为重营养、重清淡、重卫生的科学饮食。

　　3.1.4 形成保障分析。在菜品原材辅料质量、采购、运输、加工工艺、生产环境、贮存要求、厨师责任心、用餐人员状况等澳门葡京官网，进行危害分析[4]，查找薄弱环节，重点关注原辅料安全、加工过程中的重点环节、食品可追溯性、过敏原、食品防护、应急等方面。

　　3.2.1 培训上岗 每季一次，由总务科负责组织餐饮工作人员进行食品法律法规、卫生知识、制度职责、操作规程、职业道德、应急预案等强制培训，学习后进行相关知识考试澳门葡京官网，并认真做好培训记录和图片留存。未进行培训学习及知识考试的、未取得健康证的人员一律不得上岗。

　　3.2.2 制度上墙 粗加工间、清洗间、主副食操作间、生熟食操作间、仓贮间、间、售销间、食品留样间等十余功能间的制度职责、操作流程、食品卫生经营许可证、人员健康证等全部制成模板上墙张贴公示，便于对照执行、监督。

　　3.2.3 规范操作 按照食品卫生安全保障体系和目标进行操作。实行职工进入餐厅与结算一方式；做好每天食品留样工作并详细记录；认真完善各项台帐资料；与食品原材料供应商签订质量保证协议；做好原辅料的验收时索取产品合格证、检测检疫证明；遵循营养均衡、搭配合理、色香味具全、花式品种繁多的原则，在烹调工艺上控制好不同的制作温度、时间；在品种数量上每天不得少于40个品种，不断学习创新，研发新品菜肴；设定了5、4、3、2、1元和特需自选售菜窗口，形成套餐、盒饭、小炒、中点、面食、风味小吃、西餐等多元化的饮食格局，满足不同口味职工消费需求；确保为临床一线医务人员提供餐饮服务，做好手术误餐供应，精心研究，专人负责，优先制作，优质保量，优先送达；提供不同的个性化、亲情化服务，尽力营造一种温馨的就餐环境，让用餐者感觉到一种舒适的享受；对当日菜价和原材料价格利用大电子屏实时公布接受职工监督；对餐具按照标准进行清洁消毒；对食品不良事件应急预案进行演练等，并进行记录与评价。

　　3.3.1 食品卫生检查。每季一次，食品卫生安全小组根据制定的食品卫生管理考核细则，餐厅9项内容20分；操作间11项内容40分；储物间与前台环境9项内容20分；个人卫生5项内容20分四大部分逐项检查，进行百分制打分。

　　3.3.2 食品安全检查。每季一次，食品卫生安全小组根据制定的食堂安全管理考核细则，餐厅9项内容20分；操作间16项内容55分；储物间7项内容25分四大部分逐项检查，进行百分制打分。

　　3.3.3 职工用餐满意度调查。每季一次，了解职工对餐厅现行状况的满意度及餐厅管理执行情况，用餐满意度调查进行汇总、分析：

　　3.3.3.1 对于餐厅的整体感觉，88%的职工表示环境整洁饭菜可口，比上个季度上升2%；8%的职工表示环境一般饭菜可口；觉得环境一般，饭菜一般的占4%。调查表明，职工对餐厅的整体感觉还是基本认可和满意的，整洁卫生舒适。

　　3.3.3.2 对于工作人员的服务态度，75%的职工表示很好，比上个季度上升5%；25%的职工表示较好。调查表明，职工对工作人员的服务态度基本认可澳门新葡萄京，有个别人不能做到微笑服务。

　　3.3.3.3 对于工作人员的个人卫生状况，75%的职工表示很好，比上个季度上升11%；23%的职工表示较好；认为一般占2%。调查结果表明，职工对工作人员的个人卫生状况基本认可，但存也在个别工作人员不带口罩现象。

　　3.3.3.4 对于餐具的卫生状况，80%的职工表示很好，比上个季度上升16%；18%的职工表示较好；2%表示一般。结果表明澳门新葡萄京，职工对餐具的卫生状况基本满意，有时餐盘有水渍，有旧碗仍在使用。

　　3.3.3.5 对于饭菜的口味，60%的职工表示很满意，比上个季度上升了12%；35%的职工表示较满意；5%的职工表示一般。调查表明，职工对饭菜的口味基本认可，但原有传统菜米粉蒸肉、红烧肉口味没有以前好吃。

　　3.3.3.6 对于饭菜的种类，62%的职工表示丰富，比上个季度上升16%；35%的职工表示还可以；5%的职工表示一般，本次调查未有职工表示偏少。调查结果表明，职工基本满意，但仍然希望能增加早、晚餐品种。

　　3.3.3.7 对于餐厅饭菜新鲜度63%的职工表示很新鲜，与上季度相比上升5%；37%的职工表示较新鲜；本次调查未职工表示一般或表示不够新鲜。调查结果表明，大多数职工觉得饭菜还是比较新鲜的，但仍需严把食材源头采购关。

　　3.3.3.8 对于饭菜的份量，85%的职工表示正好，比上季度上升1%；2%的职工表示偏多；13%的职工表示偏少，这一项比上季度上升了3%。调查结果表明，部分职工觉得饭菜的份量还可以再打得足量一些。3.3.3.9 对于在饭菜中是否有异物，60%的职工表示从来没有，与上季相比上升10%；40%的职工表示偶尔有一次，本次未有人表示发现多次或每餐都有。调查结果表明，仍需加强人员在各个环节中的责任心和细心。

　　3.3.3.10 对于餐厅菜品更新，52%的职工表示经常更新，比上个季度上升10%；33%的职工表示还算可以；15%的职工表示没什么变化。调查表明，菜品创新还不够澳门·新葡澳京(中国)官方网站，品种虽多但总量少。

　　3.3.3.11 职工对餐厅的满意度， 60%的职工评定90分以上，比上个季度上升14%；33%的职工评定80-90分；7%的职工评定70-80分；未有职工评定60-70分或60分以下澳门·新葡澳京(中国)官方网站。结果显示，职工觉得还是认可和基本满意的，没有最好只有更好。

　　3.3.3.12 对于餐厅的免费汤，52%的职工表示不错，与上季度相比上升了18%；32%的职工表示还可以；12%的职工表示一般般，这个指标下降了18%；还有4%的职工表示味道不行。调查结果表明，提高免费汤质量是当前当务之急，有时汤碗补充不及时。

　　3.3.3.13 对于餐厅饭菜营养搭配，65%的职工表示合理，这个与上季度相比上升了13%；32%的职工表示还行；3%的职工表示一般。结果表明，大多数职工觉得饭菜搭配合适，营养均衡，但有时菜的油太多。

　　3.3.3.14 对于饭菜的价格，62%的职工表示经济实惠，与上季度相比上升了22%；23%的职工表示与外面市场上差不多；15%的职工表示有点贵，未有人表示贵多了。调查表明，觉得饭菜价格仍有下降空间，特需菜品有时未明码标价和刷卡唱收。

　　制定餐厅评价持续改进表，把每次检查后存在问题，进行原因分析，提出切实可行的整改措施，反馈到餐厅限期改正后再评价。

　　3.4.1.5 中午餐蔬菜品种欠丰富，菜品创新还不够，品种虽多但总量少。早、晚餐糕点品种偏少，另中午饭菜的份量可以再打得足量一些。

　　3.4.2.1 强化日常考核和管理力度，发现一次未按规定着装上岗扣20元，在原食材清洗、粗加工、烹饪、销售等过程中必需加强责任心，形成责任链层层把控，加强职业道德教育，不断提高服务水平。 3.4.2.2 加强学习勤于思考，勇于创新烹饪技术，开展厨艺大双比拼，研发经典饮食，探讨饮食结构和合理搭配澳门新葡萄京，传承特色美味，坚持倡导营养可口、品种繁多、少油低钠健康饮食理念，早晚餐增加各种糕点、油饼、油条、烧卖、蛋饼澳门·新葡澳京(中国)官方网站、花生酱等，中午蔬菜类不少于四个品种，以前是少量多品种，现在要多量多品种，满足不同需求有更多选择。

　　3.4.2.4 大力提高免费汤质量，与以前相比虽有一定提高，仍有提升空间，根据医护人员用餐时段性，分多次烹制，下足料调好味，接好电源保证热汤供应。提前开启保温车、保温灯、空调，及时补充汤碗和翻台清洁工作，吃得放心、舒心、称心，吃得健康、吃得满意是永恒的追求。

　　3.4.2.5 加强成本核算，准确控制利润，不得超过12%，超一罚一，把菜价有效的降下来。及时公开人员工资、水电气支出、原材料价格等相关账目，另特需菜品要明码标价，让每餐消费明明白白。

　　3.4.3 通过职工用餐满意度的外部调查、食品卫生安全考核的内部检查，确认是否达到预期目标，确定食品卫生安全保障体系实施的适宜性、有效性和安全性，精准查找出存在的问题，及时整改，职工用餐满意度不断提升，医院餐厅此次在江苏省餐饮行业评比中获得“2017-2018年度江苏省好食堂”荣誉称号。

　　运用PDCA循环理论，指导餐饮服务管理，消除餐饮外包风险，提升了饭菜品质，完善了食品安全保障体系，营造良好用餐环境，维护职工健康权益，在下一个循环中作为改进计划的依据，形成螺旋上升的动态循环[5]，不断提高职工用餐满意度。

　　[4]陈叶香.PDCA循环在医院食品安全质量管理中的应用[J].中国医药科学，2011年24期.

　　[5]杨琴凤;徐勇.PDCA循环在医院文化管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014年01期.