酒店管理与餐饮服务文章 编 号 ：０ ６— ３ ２ ２ ０ ） ５— ２ １— １ １ ０ ５ ４ （ ０ ８ ０ ０ ３ ０

　　论从生产的角度来看 ， 或是从销 售方 面来说餐 饮服务 业都 有其独特性 ， 甚至 连 员工 的 主要 收入 也与 其他 行 业不 同。

　　酒店管理者要使下 属把工 作做 好 ， 自己必须 做好 下列 九个方面的工作 ：． １ 资产管理。酒店资产经 营的设施 、 设备 的标准和服务的要求 、 设施及设备 的采购 、 安全 、 维护 、 更新 的要求 等。２ 计 划管理 。未来一段时期 内做 什 么 ， ． 谁去 做 澳门新葡萄京， 如何 去做。在酒店管理 中要事先 、 主动地去进行 计划管 理 ， 不要 事后 、 动地 去进 行问题管理 ， 被 即危 机管理 。３ 组 织管 ． 理 。酒 店所 承担的任务 ， 在全 体成 员之 间的 分工合 作进 行 管理 ， 目的是 完成 酒 店组 织 所 承担 的 任务 。４ 人 事 管理 。 ． 确定酒店 每一部门和 岗位所需 要 的员 工数 量 ， 挑选 录用 员 工， 将合适的员工分 配到合 适的 岗位上 去 ， 培训 员 工 ， 员 对 工进行 日常 管理 澳门·新葡澳京(中国)官方网站， 中包括对员 工的工资管理 、 其 评估考 核管 理和奖惩 、 晋升 、 辞退 等管理 。５ 沟通管理 。沟 通就是指 信 ． 息传递与反馈 的双向交流。酒店管理者需进行 有效 的指 挥 与指导 ， 所要做 的就是处理信 息 澳门·新葡澳京(中国)官方网站， 出决策 。信 息的获得 就 做 是通过有效 的沟通从上 级获得更 多 的支持 ， 同级 的默契 合 作 以及下级 的理解与帮助 。６ 协 同管理 。协 同管理就是 指 ． 酒店管理者及 时地发现 和分析 多种 冲突 的性质 类 型 ， 选 并 择正确 的方法及 时加以解决 。７ 动力管理 。动力 管理又 叫 ． 激励管理 ， 它是指一名 酒店管 理者要创 造 出使 他 的下属 愿 意不断地全力去 工作 的态度与行为 。美 国假 日酒 店集 团的 格言之一是 “ 没有满意 的员工就没有 满意的顾客 ， 有使员 没 工满意 的工作场所 ， 也就 没有使 顾客满 意 的享受 环境 ” 就 ， 说明 了这点 。８ 预算 与财务管 理。预算就是指 每一个酒 店 ． 管理者对计划工作所 将产生的收入与支 出以及最 终损益 的 估算， 每一项 工作 都需要有预算 ， 这样就可 以做 到更 好地 减 少 支出 ， 增加 利润 。财物管理就是通过酒店 的财务报 表 ， 如 酒 店的经营情况表或损益 表 ， 对实 际财务 收支 状况 与预算 ， 即计划 的收支标准进 行 比较 分析 ， 由负 责收 取 的各级 管理 者发 现所存 在问题 ， 找出问题原 因和解决办 法 ， 对收支 并 来 进行 有效的控制 。 ． ９ 经营管 理。从 管理学 角 度看 ， 面所 上 说 的几 个方面的 内容 一般都 属于酒 店 内部 的管理 工作 ， 酒 店经 营的概念要 比酒 店管理 的概念 大 ， 它除 上述 管理 的 内 容外 ， 还包括 ： 酒店的投资与经 营形 式的选择 ， 酒店产 品 、 对

　　三、 餐饮服务专业知识 １ 我 国各地饮食 文化 习俗 。我 国地域 辽 阔， ． 各地 的饮

　　食文化和习俗不尽相 同 澳门·新葡澳京(中国)官方网站， 如果服 务员在 服务过 程 中能 够详 细 了解顾客所在地 的饮食 习惯 ， 并能学 以致用 ， 让顾 客倍 会 感亲切 ， 更能使顾 客体会到 自己所受的尊重。 比如 ： 京人 北 以面食为主 ， 也喜 欢吃 大米 和一 些杂粮 ， 面食食 品主要 有 ：

　　它的特性包括 ：１ 餐 饮业 生产 方面 的特性 ；２ 餐饮业 销 （） （） 售方面的特性 ；３ 餐 饮业 员工待 遇方 面的特 性 ；４ 餐 饮 （） （） 业 工作性质方面的特性 。２ 餐饮服务 品质 的控制及 控制程 ． 序 。餐 饮服务中所谓有效 率 的服务说 的不一 定是 迅速 ， 而 是 指每道菜上得是时候 ， 度适 中 ， 且附上 正确 的餐具 。 温 并 这 就是所说 的服务品质 澳门·新葡澳京(中国)官方网站， 考虑到 ： １ 顾客对 服务 品质 的 要 （） 需求 ；２ 服务 品质 的制 定 ；３ 服务 品质控 制的程序 ；４ （） （） （） 高 品质 的服 务态度 ；５ 餐 饮服务 人员应具 备 的必 需条件 。 （） ３ 高 品质餐饮服务 。（ ） ． １ 怎样做 好高 品质的服务 宾至如归 是每位顾客所期 待的境界。主动地招呼 ， 微笑地 问候 ， 热心 地服务 ， 诚恳地接待 ， 耐心地 倾 听 ， 高品质 服务 的基 本要 是 求 。（ ） ２ 主要服务人 员的 岗位职 责。包 括餐厅 经理 、 领班 、 主厨 澳门新葡萄京、 服务员等在 内的所 有服 务人员都 必需 确定 自己的 岗 位职责 ， 好 份 内 的事 。（ ） 务 中礼 节 、 做 ３服 礼貌 的基本 要 求 。包括站立要求 、 走姿要求 、 操作姿势要求、 微笑 服务 、 敬 语服务 、 优雅的举 止等 。

　　饺子 、 面条 、 包子等 。还要 了解北京 的一些美食 如 ： 烤鸭 、 干 烧 黄鱼 、 宫保虾 肉、 红扒 驼掌 、 鸡米 海参 、 芜爆 散丹 、 锅羊 沙

　　头、 玉米全烩 、 糟熘三 白 、 子龙脱 袍等 。２ 中 国各 民族饮 食 ． 文 化习俗。我国是一个 多民族 的 国家 ， 每个 民族 都有 自己 独 特的饮食 风俗和习 惯 ， 务人员要 了解各 民族 尤其是少 服 数 民族 （ ： 如 回族 、 维吾 尔 族、 藏族 等 ） 的生 活传 统和 习惯 ，