澳门葡京官网酒店餐饮服务管理概述1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、

　　要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。 ——热情友好，客人至上 ——真诚公道，信誉第一 ——文明礼貌，优质服务 ——不卑不亢，一视同仁 ——团结协作，顾全大局 ——遵守纪律，廉洁奉公 ——钻研业务，提高技能 3、具有良好的组织纪律

　　情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座

　　• 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 • 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间澳门葡京官网，待发泄完毕后

　　4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部 门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐 具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。

　　三、餐厅服务项目 1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。

　　1.发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 2.突然停电怎么办? 3.客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4.当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 5.客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠

　　不适的感觉,怎么办? 6.突然失火怎么办? 7.如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器

　　等)? 8.客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 9.客人投诉多收费怎么办? 10.如果客人约你去吃夜宵怎么办?

　　• 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人， 预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

　　四、身体素质 1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5澳门新葡萄京、良好的个人卫生习惯

　　才进行必要的解释或陈述 • 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 • 笑容、表情

　　• 服务是餐饮业的生命线 • 服务行业的职业“态势”核心是“亲和力” • 微笑是亲和力的最佳表现 • 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线

　　6.北京饭店 7.北京中国大饭店 8.上海金茂君悦大酒店 9.广州白天鹅宾馆 10.广州中国大酒店

　　1.优质服务有利于餐厅产品的销售 2.优质服务有利于降低餐厅的耗费 3.优质服务能提高餐厅产品的价格 4.优质服务能打造餐厅形象 5.优质服务具有一定的社会效益

　　一澳门·新葡澳京(中国)官方网站、影响餐厅环境设计的因素 1.餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力

　　二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物

　　二、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度

　　2.高质量的劳务服务 （1）服务员的服务技能 （2）服务员的服务艺术 （3）宾客的感受 3.高质量的设备设施 4.高质量的环境气氛

　　三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线.餐厅光线.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节

　　1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 5.台北远东国际大饭店

　　 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……

　　• 色、香、味、形、器、名、时、养“意” • 文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设

　　增收节支开源节流搞好餐饮经营管理20一不同规模饭店的餐饮部组织机构餐饮部经理小型饭店餐饮部组织机构图21餐饮部经理经理助理中型饭店餐饮部组织机构图22餐饮总监餐饮副总监大型饭店餐饮部组织机构图23在餐饮部领导之下负责餐饮部生产原料的采购与保管工作

　　餐饮相关概念 餐厅的种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮的要求

　　意识： ——具有迅速发现问题的能力： ——具有辩证分析问题的能力 ——具有果断解决问题的能力： 2、推销能力