澳门新葡萄京前台工作亮点_百度文库5、以提倡节约为重点，实现低成本运营。工作中畅导善用每一张纸，用好每一支笔，不浪费每一份资源。班组开展节约、节支活动澳门·新葡澳京(中国)官方网站，控制好成本。 从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭澳门·新葡澳京(中国)官方网站，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源

　　前台共接待大小会议约40个，团队约500 个。会议团队接待是前台工作之一澳门·新葡澳京(中国)官方网站澳门·新葡澳京(中国)官方网站，与往年相比，今年会议接待大部分是政府接待会议，要求提前提供房号给会务组，这给每日平均出租房约400间的我们增加了工作难度，即要保证会议按提供房号顺利入住，又要保证不影响酒店整体出租率。前台会前召开班前会议，专人负责，合理划分房号，打印住房协议，做好实时房控，根据客人离店需求推销高价房以保证了会议客人的顺利入住。

　　理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其来自百度文库领导不在时澳门葡京官网。员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。

　　浪费。前台每天收回客人退回的房卡及磁卡钥匙，每天收回早餐券卡蕊二次利用澳门·新葡澳京(中国)官方网站，用早餐券卡蕊背面空白处作为前厅各班组可使用的小提示记录卡，方便携带，又使资源最大化，各类报表等双面打印，重复利用。

　　1、票务中心在原有服务项目基础上引申创新服务，如票务服务，增加网上值机、打印登机牌等，1-10月间，票务收入为937750元，零成本收入15940.2元，较去年同期增加2%，为客人提供附加服务。

　　2、充分利用网络这一便捷、快速的沟通平台，加强了与网络中介业务与协商澳门葡京官网，1-10月我班组共受理网络预订7945间，与去年同期相比，增长了15%。

　　7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。

　　8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。

　　2、成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高班组的服务质量， 成立了质检小组,对班组日常服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由班组质检员进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时工作中注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在接待员中弘扬了努力学习澳门葡京官网、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善了岗位各类培训资料澳门·新葡澳京(中国)官方网站。

　　1、今年以来，前台班组通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过酒店第一阶段“以情感人，用心成事”主题年和2011年华天酒店业“展品牌，亮品质”服务技能比武等一系列活动的开展，以此为契机提高前台班组的整体服务水平。

　　我部在经营高峰期，做好房控，确保客房利用率最大化。2011年，酒店客房生意上了一个新台阶，经常出现客房超预订等情况，从自身实际着手，努力控制延迟退房，积极主动的处理房态差异，时刻确保房态最为准确。

　　1、前台共接待会议16021间/夜，收入7678137元，与2010年相比会议增长117%，。共接待团队9332间/夜，收入3706259元(截止11月19日)。会议接待了亚乒联赛、五年一届的省党代会、省政协十届会议 、国土资源厅会议、市政协会议等等。团队接待了印度、马来西亚、、日本、加拿大、泰国等外宾3027人次。

　　2、梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵澳门·新葡澳京(中国)官方网站澳门葡京官网，提升个性化服务 。

　　3、提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客户澳门·新葡澳京(中国)官方网站，丰富酒店喜悦会会员 。酒店各散客，网络客人、上门散客一律开展宾客满意度调查。

　　礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。

　　并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。

　　10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。

　　11、总台办理入住时若发现该客人生日澳门·新葡澳京(中国)官方网站，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。

　　员工责任心不够强如客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直 接帮客人办理手续；

　　2、预订受理情况今年1-10月份共受理预订42493间，平均日受理预订141间，与去年同期相比，增长了3%；其中公司客源增长12%，通过全员销售及预订部积极推荐的客源增长了29%。

　　3、以增收增效为目标，抓好销售工作。截止到目前（11月19日）澳门·新葡澳京(中国)官方网站，2011年客房收入634516756，与去年同期相比增长10.48%。为了完成本年度客房任务及顺应市场需求，酒店于4月1日对客房房价进行调价。前台接待员积极向每位入店新老客户委婉说明，房价政策上调顺利过渡。同时在把握酒店优惠政策下每位接待员对当日入住房价灵活掌握，工作中不断总结酒店房间的服务卖点及附加值，不流失每一位来前台的客人，营造一个积极向上的

　　销售氛围。全年散客入住50872间/夜，相比2010年增长54%，散客平均房价达5836元/间。其中全价房5042间/夜，平均房价为8025元/间。整体平均房价均呈上升趋势，相比去年同期上涨10.7%，平均房价由2010年5178上升至5517元/间，在无会议团队的情况下平均房价达575元/间。

　　4、2011年的委托业务较去年相比有了较大的提高，如今年7月份仅为客代订火车票一项就有近100张，在为客人提供方便的同时，也得到了客人的赞赏，10月份的全国旅游旺季，根据客人的需求，com创新开通了旅游服务，特别是韶山，花明楼等红色精品旅游，在客人中的反响热烈，在满足客人需求的同时，也为酒店创造了良好的声誉。

　　3、上半年市政协“”在我店召开以及党代会这次在我店召开，会议期间，会务礼品、资料数量较大，班组为保证能及时、高效的将礼品逐一送至会议代表房间，员工加班加点的为客人运送会务礼品，并且服务热情，受到会务组工作人员的表扬。

　　4澳门·新葡澳京(中国)官方网站、“殷勤带房”服务。在亲切招呼和热情问候每一位客人到前台登记后，前台对于首次到店的客人、VIP客人、有过投诉史的客人、熟客常客、促销成功入住高价房的客人通知大堂副理和礼宾员迎领至房间澳门·新葡澳京(中国)官方网站，沿途介绍酒店服务设施，让客人感受到VIP礼遇,同时根据客人喜好及个性建立客史档案。

　　进入2011年以来，酒店的生意蒸蒸日上，各种接待任务接踵而来。我部认真执行“高标准、严要求”的管理精髓，根据“用情感人，用心成事”的主题年精神，成功接待了规格高、影响大、意义深远的省政协会议、省第十次党代会等接待，被评为“省文明单位” 我部在人员缺编的情况下克服困难，团结互助，各班组员工之间相互补位的意识也很强，工作交接清楚明了，为客人提供了优质的服务。

　　5、以店为家，把客人当家人，积极维护宾客关系。酒店的常客和回头客是酒店赖以生存与发展的宝贵资源，大堂副理班组深知维护好宾客关系的重要性，认真处理客人投诉，积极把投诉客人变为酒店的忠实客人。截止到10月底，班组累计接待宾客投诉186起，其中176起在大堂副理处获得了完美的解决，达到总数的95%，另外的投诉也经过请示酒店领导获得了解决。另一方面，班组通过礼貌电话和常客拜访主动了解客人的需求，及时宣传酒店的活动及各类优惠政策澳门·新葡澳京(中国)官方网站，适时吸引客人光临，在2011年的工作中，AM班组月均订房数160个房晚，包厢数8个，翻译的各类指示牌、菜牌、宣传资料、温馨提示等近万字，设计特殊个性化欢迎信210封，为酒店创收和服务质量上做出了良好的效果。

　　客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅程一份让等候入住的客人倍感贴心。

　　5、员工积极参加酒店举行的各项活动，并取得了较好的成绩。如XX在2011年全省旅游饭店技能大赛前厅行李员服务及接待登记服务项目中，取得了全省第二的好成绩；XX在集团书画摄影比赛中取得书法组第三名的好成绩。XX、XXX在工作中服务热情，还得到了客人书面表扬。员工积极投搞，一次次登上了华天报。

　　6、今年前台接待员严守《出入境》管理法律澳门·新葡澳京(中国)官方网站澳门葡京官网，法规澳门·新葡澳京(中国)官方网站。做到验证准确，登记正确澳门葡京官网，上传及时。工作中的努力付出荣获2011年上半年长沙市出入境外事接待单位；今年的酒店促销活动接待班组积极行动，超额完成了部门下达的各项销售任务，同时涌现出了一批批接待销售能手，尤其是新加入前台接待员XX，销售意识强，销售业绩名列前茅。

　　12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。

　　福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交 流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。

　　1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车上无法及时的找回，已向乘车客人提供800多条温馨提醒，宾客均表示满意。

　　知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；

　　酒店应知应会及各相关知识的欠缺如行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了 解，不能将酒店信息传达给客人；客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象；

　　5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。