酒店“瘦身”外包SPA渐成趋势客人愿意买单吗？在人力和运营成本不断上涨、客人需求愈发多元化的今天，酒店们都把降低不必要的开支、提升核心收益部门的服务质量作为开源节流的重要手段。由此，外包在酒店运营者心中也成为了愈发热门的选择。

　　外包主要分为两种，一种是服务外包，即引入第三方人力公司，如华住提出“共享保洁”；另一种是整体部门外包，常见于餐饮、SPA、健身房等“拖累部门”。据《2018年中国饭店业务统计》统计，中国高星级酒店非客房部门普遍利润率偏低，尤其是水疗健身部门，五星级酒店平均利润率约为29%，四星级酒店仅为22%。面对SPA、健身房等往日的辉煌、今日的鸡肋部门，PLUS完全可以理解酒店为何选择将它们整体外包了。

　　虽说专业的事交给专业的人，但SPA、健身房等运营场地始终在酒店内部，与酒店密不可分。对于消费者来说，自营或外包的模式对他们是否真的没有影响？或者客人还是能感受到差异，需要运营者格外用心？

　　PLUS由此特地开展了一个问卷调研，以酒店SPA为切入点，想了解大家对于酒店SPA外包和自营的不同感受，尤其结合了受访者的年龄，得到了更多有趣的结论。以下将从服务、价格、环境、产品等四大方面，来解读C端客人的反馈。

　　首先，PLUS调查了各年龄段人群SPA的消费习惯，发现年轻一代正在逐渐成为SPA消费的主要群体。问及SPA体验次数时，两次及以上次数的比例在90后和00后中不低，高于70后和80后。SPA吸引着不同年龄段广泛的消费群体，消费者对健康的追求是持续增加的。而崇尚随性当下的90后、00后，更是在佛系养生、“啤酒泡枸杞、可乐放党参、蹦迪做SPA”这些年度热词驱动下，更产生了对SPA的需求。

　　酒店SPA消费群体潜力巨大，而SPA作为酒店的弱势部门一度停滞不前甚至出现质量滑坡的现象，外包SPA得以出现。接下来让我们看一下SPA外包对顾客消费感受有什么影响吧！

　　问卷显示，90后对SPA服务的要求最高，颠覆了一般认知对于60、70年代关注服务的固有印象。大部分90后，都已见识过丰富的世界，也体验过不同的生活，潜意识里就会有一种强烈的“顺心意”消费思维，这大概导致了90后对服务质量要求的高标准。

　　相比之下，00后竟是最不在意SPA服务质量的消费群体，与他们背负的“自我”“个性”标签相悖。但PLUS也能理解他们的态度——根据腾讯发布的《00后研究报告》，00后作为“独生二代” 认为人人平等，因此也更能包容更多不同水平的服务。

　　那么对于外包和酒店自营SPA的服务水平，大家能否感觉到差异呢？从问卷结果解读，其实客人对于两者的服务差距感知并不明显，且对于外包SPA的服务评价明显更高一筹。无论是在服务的规范性、专业程度亦或服务态度，大家的认可度都相当高。PLUS在翻看某点评APP时也得到了佐证，高星级酒店内部的外包SPA得分相当优秀，与同等价位的社会SPA或酒店自营SPA相比毫不逊色。

　　PLUS也采访了业内专注高端SPA进驻酒店的朋友，或许能为以上结果作出一些解释。大部分高端酒店内部的第三方SPA机构，社会客源与酒店客源占比约为7:3，酒店客人的直接贡献仅为两到三成；而在外包SPA进驻前，高星级酒店多少存在“待价而沽”的心态，大部分对本地化的点评APP关注程度都很低，而SPA客人也绝大部分为酒店客人，在社会上知名度并不高。外包品牌SPA进驻后，则具有更灵活的运营思路，大力开发非一次性消费的会员客人，因此在服务质量、态度以及客评上的关注程度大大上升。当然，虽然一些具有品牌影响力的外包SPA对于酒店客源的依赖程度不高澳门葡京官网，但酒店品牌、流量在SPA客人的心理感知上，依然具有不可替代的吸引力。

　　在价格方面，PLUS得到的数据显示，酒店内部的外包SPA、相较自营品牌，确实会让消费者感觉更优惠。即使一些外包SPA自身也有较强的品牌号召力，但在高端酒店光环的对比下相对弱势一些，消费者对于一定程度的让价已有心理预期。因此对于酒店来说，选择外包SPA合作商时也要考虑两者之间的价位关系，有一定的区分。

　　PLUS这位专注高端SPA的朋友也表示赞同：确实，在品牌自身体系内部相比，独立社会门店和进驻高端酒店SPA部门，两者之间定价也存在一定考量。一般来说，往往会在进驻酒店的门店里，选择略微下调消费价格，这对于吸引潜在的高消费客户是有非常大的帮助的。

　　对于SPA环境，首先要满足的环境要求一定是安静、整洁干净、私密性等。在这些方面，外包SPA服务商由于借用酒店现有场地和环境，是不难达到基本要求的；同时由于更专业和用心的团队，往往能通过简装打造更有风格的环境。虽然没有高星级酒店品牌的背书，但外包SPA服务商确实在环境这一维度更得到消费者喜爱。

　　但值得关注的是，在不同年代之间，对于环境的关注与满意程度略成反比，尤其是在90后一代消费者中表现格外明显。PLUS认为这是与年轻消费者的取向有关：一份研究国人消费习惯的报表中表明，年轻人不仅注重产品的实用性，更关注“产品对于年轻人的生活到底意味着什么，并强调他的重要性”。90后是生于社交媒体的一代，在很多人心中，产品的“可拍（照）性”“可（朋友）圈化”比实际效用更重要——这是很多网红产品诞生的原因，也是SPA运营商为了赢得90后一代的心、需要格外发力的领域澳门·新葡澳京(中国)官方网站。

　　网红，是指因为某个角度或某个特质在网络上走红的产品；表现在旅游/酒店产品上，往往指的是能否拍出让人印象深刻照片的产品，如巴厘岛大秋千。

　　最后，在整体SPA产品的评分上，各年龄段受访者也不约而同地给予外包SPA相当高的得分。PLUS随机采访了几位资深消费者，他们表示，在酒店外包SPA中，他们体验到了更加丰富多样的产品，无论是技师手艺、套餐产品或精油产品，都让人充满惊喜。而酒店自营囿于品牌和成本限制，并不能积极灵活地去开拓；外包运营者则更多考虑的是如何提高消费者的实际体验，通过积极研发和产品组合，提供适合不同人群的面部产品、身体护理产品等。

　　存在即合理，这一道理用来解释酒店外包SPA颇为恰当。PLUS通过这次调研，发现在客人心中，酒店的外包SPA以更优惠的价格、更舒适的环境和更加丰富的产品，“碾压”了很多酒店的自营部门。那么对于酒店来说，将一些“拖后腿”的部门进行外包，精简运营，有效地规避风险，利用专业的外部资源来有效提供价格更低，质量更优的产品，确实也进一步促进酒店专注于自己的核心产品。当然，在选择外包商时也要严格挑选，找到最匹配的合作伙伴，对于两者的运营和品牌双重加分。

　　除此之外，我们通过从不同年龄段对外包SPA的感受差异出发，也发现了不同年代消费者一些有趣的消费特征，如“养生00后”“个性90后”，他们未来将是酒店服务的主要人群，所以关注年轻一代的需求特征也很重要。猎奇心理和服务的归属感是他们更关注的需求，可以参考近年出现的网红店面，复古风、ins风等。而“稳重70、80后”在消费实力的支撑下，则更注重实际的服务质量和水平。