澳门葡京官网全心服务顾客 真诚赢得感动真心真情为顾客，感动服务受赞誉。在这个春光明媚、满城芬芳的季节里，洛阳餐旅（集团）股份有限公司（以下简称洛阳餐旅集团）即将迎来十九岁生日。十九年栉风沐雨，发展壮大；十九载砥砺奋进，一路辉煌。

　　洛阳餐旅集团通过在全体员工中开展“一情二用心”活动，真正践行“物超所值，感动服务”的服务承诺，用实际行动收获了顾客的感动和赞誉。顾客那一声声感激的话语，一个个满意的笑容，一句句真诚的留言，汇聚成洛阳餐旅人心中最自豪的暖流。

　　洛阳餐旅集团是经洛阳市委、市政府批准成立的洛阳市四大旅游集团之一，是洛阳市政府重点培育的“小巨人”达标企业和洛阳市重点上市后备企业。旗下拥有全聚德大酒店、红子鸡大酒店、宴天下大酒店新区店、宴天下大酒店老城店、湘鄂汇大酒店、洛阳水席园旗舰店、汉庭快捷酒店体育中心店、星程酒店九都路店等13家子公司。公司员工1300余人，总营业面积6万多平方米，是洛阳领先、河南一流、中国知名的大型餐饮集团公司。

　　洛阳餐旅集团从成立之初，就在全体职工中牢固树立了“顾客至上”的服务理念。把顾客当上帝，视顾客为家人，已经渗透到洛阳餐旅集团人意识的深处，并时刻指导着他们的行动。

　　2013年以来，受国内经济下行压力加大等因素的持续影响，餐饮业普遍面临低迷徘徊的严峻形势。面对困难，洛阳餐旅集团董事长申灵杰带领广大员工秉持“不等、不靠、不怨天尤人”的思想，明确提出：进一步回归本质、回归大众、回归市场、回归理性。适时调整经营策略，提升服务水平，加快转型升级，适应新常态，实现新跨越，从而最大限度地减缓了不利冲击澳门·新葡澳京(中国)官方网站，遏制了营业额的下滑趋势，走出了一条逆势发展之路。

　　对餐饮行业而言，菜品和服务是永恒不变的两大要素。洛阳餐旅集团正是在这两大要素上精益求精，做精菜品，做优服务澳门新葡萄京，实现了逆势上扬，跨越发展。

　　一是以菜品为中心，在“创新、做专、做精”上下功夫。集团要求各酒店根据市场需求创新菜品，根据不同地域澳门葡京官网、不同人群、不同需求不断调整菜品，适时推出时令菜、招牌菜、拳头菜、创新菜，不求“大而全”，而要“少而精”；坚持每季度举行创新菜品鉴会，关注菜品的口味、食材、营养、颜色和造型等要素，在做专、做精上下功夫。

　　二是果断降低菜价，让利于民。去年以来，洛阳餐旅集团坚持“顾客至上”的经营理念，持续回馈大众，通过三次大幅度下调菜价，使集团各酒店的菜价普遍下降20%以上，使广大顾客真正感受到洛阳餐旅集团是洛阳餐饮界高性价比的企业。

　　三是从去年10月开始，集团各酒店建立并推行“厨师长巡台制”。要求各店厨师长在客人就餐快结束时，带领后厨各档口负责人最少巡台5桌至10桌，广泛征求客人意见。只要客人对菜品提出意见，即对该菜品免单，或另赠送一道菜。

　　四是推出“会员卡”。顾客持会员卡消费赠积分，积分可抵现金使用，1积分可抵1元消费。办理会员卡可享以下优惠：开卡赠送58元菜品一道（活动指定菜品）；购买菜品可享会员价；入住汉庭体育中心店和星程酒店九都路店，享受金卡会员权益；享受生日、结婚、纪念日等特别优惠；享受集团推出的会员专享活动；会员卡充值另赠相应礼品。此外，预订2015年宴会参加“省钱计划”优惠高达25%，预订宴会30席以上享受交5000元抵6000元优惠等。

　　为了给顾客提供优质服务，充分保障顾客权益，洛阳餐旅集团在旗下各酒店全面开展“五项服务承诺”活动，邀请顾客监督执行。

　　五项服务承诺内容为：“1. 我们向您承诺，15分钟之内为您上齐凉菜，30分钟之内上齐热菜（10个热菜之内)，超过1分钟奖励顾客50元，超过10分钟全桌免单；2.如果出现菜品质量问题，我们将无理由为您退换，并奖励50元；3.凡在雅间内发现有一只苍蝇，奖励50元；4.如果您发现我们有员工在服务过程中，不主动、不热情、不周到，奖励50元；5.如果在酒店内，发现有员工未向您主动问候，奖励50元。”

　　这五项服务承诺涵盖了上菜速度、菜品质量、就餐环境、服务态度四个方面五项内容。五项承诺以服务大众为基础，以让消费者满意为中心，通过认真执行，使集团员工进一步增强了服务意识，规范了服务行为，极大地提升了服务水平，顾客满意度大幅提高。

　　为全面提升服务质量，自去年6月以来，洛阳餐旅集团在各酒店全面推行“一情二用心”服务理念，收到显著成效。这里的“情”指的是亲情，即视客人为亲人，把员工当家人。以情服务，就是把自己转换成客人的角色，向客人提供最优质的服务。“二用心”指用心服务、用心管理，注重细节，追求完美。洛阳餐旅集团各酒店每月都要召开“一情二用心”表彰大会，表彰在工作中用心服务的优秀员工。

　　去年12月18日中午，一位顾客在宴天下大酒店老城店的包间预订了订婚宴。“在这个喜庆的日子里，一定要给顾客留下终身难忘的回忆。”负责接待任务的酒店主管董君和服务员段艳飞想到了一块儿。她们迅速想好了方案，组织其他员工一起参与，有的打气球，有的折纸玫瑰，很快，墙壁上出现了气球组成的“I LOVE YOU”字样，花瓶中插满了紫色的玫瑰花，包间的气氛立刻变得温馨而浪漫。

　　客人陆续走进包间，有人问准新郎：“房间真漂亮，是你特意布置的吗？”准新郎惊讶地说：“不是，这是人家酒店特意安排的。”“去过很多酒店，很少有这样细心为顾客着想的。”两人感慨地说。

　　准备妥当后，段艳飞微笑着对客人说：“尊敬的各位贵宾，大家好。欢迎光临宴天下大酒店老城店，我是本雅间服务员艳飞，很荣幸为大家服务，希望我的服务让大家满意！今天，我们酒店也想表达对两位新人的祝福！”话音刚落，蛋糕车推了进来。董君将音乐打开，“因为我们是一家人，相亲相爱的一家人，有缘才会相聚，有缘才会珍惜……”深情的歌声响起，准新娘眼中泪光闪烁，准新郎不住替她擦拭。

　　用餐时，准新郎父亲短暂的喷嚏声引起了段艳飞的注意，她迅速端来了驱寒的姜丝可乐。老人接过可乐，笑着对满桌客人说：“这里的服务，真是暖到人心里了。”送别客人时，他们连连说着用餐期间的愉快，将喜糖送给段艳飞和董君说：“宴天下真不愧是宴会专家，连一个小小的订婚宴都这么用心，我们会给你们做宣传的！”

　　今年3月18日晚上，洛阳水席园旗舰店一位客人焦急地说，家里小孩生病，急需葱须，但当时已是夜里9点半了，各超市都已下班，所以向酒店求助。服务员金永帅闻讯迅速跑到净菜间寻找葱须，但店里也没有了。金永帅没有放弃，出去一连找了四家酒店，终于为客人找来葱须。客人非常感动，连说：“葱须来之不易，太感谢你们了!”

　　今年3月的一天中午，一对老年夫妇来到湘鄂汇大酒店过生日，服务员主动推荐了几道适合老年人吃的菜，并想方设法让师傅用西瓜和各种水果给老人做了一个精美的纯水果蛋糕，另外让厨师做了一小份长寿面。当服务员和其他手捧自制的水果蛋糕和长寿面，唱着《生日快乐歌》和《最浪漫的事》来到两位老人面前时，老奶奶当时非常激动，眼含热泪紧紧握着服务员的手说：“姑娘，谢谢您这么用心的安排，这个生日是我最难忘的生日，我们虽然没有儿女，但您今天让我感受到了女儿般的温暖，谢谢您。”

　　这位服务员还陪着偏瘫的老奶奶进洗手间解手，让两位老人真正感受到儿孙般的亲情和家一样的温暖。在前不久召开的世界中国烹饪联合会第六次代表大会上，湘鄂汇大酒店总监赵丹丹代表洛阳餐旅集团，以此事为例做了典型发言，受到与会者的普遍好评。

　　为客人布置生日房间，演唱生日歌曲澳门·新葡澳京(中国)官方网站，为感冒的客人准备姜丝可乐，为需要帮助的顾客排忧解难，这些感动服务已经成为洛阳餐旅集团的“常规项目”，每天都在各酒店上演，温暖着每一位顾客。

　　4月10日，导游张小姐带领20多位外地客人来到全聚德大酒店用餐，她向客人介绍：“这里不仅能品尝到正宗北京烤鸭，还能欣赏片鸭绝技。”话音刚落，一位身着洁白服装、头戴漂亮厨师帽的大厨推着餐车走进包间。餐车上的烤鸭色泽鲜亮、香气扑鼻。大厨微微一笑，当场表演起片鸭的“绝活”，令顾客大开眼界。此时，服务员也热情地为客人介绍起全聚德悠久的历史，大家认真听着，有人还拿出手机拍照。品尝烤鸭后，许多客人赞叹道：“烤鸭味道正宗，片鸭表演更是精彩。不仅吃到了美味，还得到了精神享受！”

　　4月20日，游客张先生在隋唐城遗址植物园观赏牡丹后，慕名到宴天下大酒店新区店就餐。进入“大名府”包间，张先生就被餐桌上娇艳盛放的牡丹吸引了。“这是真花吗？”他问服务员。得知这是酒店员工为给顾客营造优美就餐环境，利用休息时间精心准备的牡丹绢花时，张先生连连称赞。

　　“牡丹燕菜”“黄河大鲤鱼”“四喜丸子”等上桌后，服务员主动为张先生讲解了这些著名菜品的来源典故，张先生听得津津有味，深有感触地说：“洛阳牡丹国色天香，酒店环境优美，最难得的是服务这么用心！”

　　布置牡丹主题餐桌，提供水席文化讲解澳门葡京官网，其实是洛阳餐旅集团各酒店每年牡丹文化节期间都会开展的特色服务。此外，各店还为游客提供内容详尽的旅游地图和赏花服务手册。洛阳水席园旗舰店还推出“武皇品水席”特色表演，还原历史场景，富有观赏性和文化内涵，自推出以来备受好评。此外，集团各酒店推出的“鱼头酒祝酒词”等特色服务项目也很受顾客欢迎。

　　4月6日上午，顾客高先生将一面写有“服务周到，精心尽职”的大红锦旗送到宴天下大酒店老城店四楼楼层经理张文露手中，并连声感谢。原来前一天晚上他付账时卡上余额不足，张文露主动帮他垫付了数百元，并把醉酒的他搀扶上出租车，叮嘱司机将其安全送到家。

　　4月14日上午，顾客张先生将一面写有“优秀管理，优秀团队，精品服务，宾至如归”的锦旗送到湘鄂汇大酒店。原来，4月11日中午，张先生在该酒店预订了23桌答谢宴，没想到当天宾客人数远远超出预计，达到32桌，这种情况令张先生非常着急。酒店总经理闫利辉闻讯后，马上带领管理人员全员投入服务，上下通力合作，保障了答谢宴顺利进行。这种服务意识和应变能力让张先生和宾客称赞不已，遂送上锦旗表达谢意。

　　感动服务为洛阳餐旅集团赢得了无数荣誉。去年以来，洛阳餐旅集团及其旗下酒店宾馆获得了“洛阳最受市民喜爱的特色餐饮企业”“河南十佳婚喜宴酒店”“洛阳市劳动竞赛先进单位”“工人先锋号”等荣誉称号，并顺利通过ISO9001:2008质量管理体系认证。董事长申灵杰当选中国烹饪协会企业家委员会，宴天下大酒店老城店在省内首批获得“国家五钻级酒家”称号。

　　“寄语洛城风日道，明年春色倍还人”。 洛阳餐旅集团已将2015年定位为“顾客满意年”，集团上下将坚定发展信心，在创新菜品上做文章，在提升服务上下功夫，坚持“五项服务承诺”，持续开展“一情二用心”活动，切实做到物超所值，感动服务，持续提升，再创辉煌！