澳门·新葡澳京(中国)官方网站酒店案例分析 - 前台1215房是以张先生名字登记的房间，在退房时一位女士拿着押金单来退房，前台GSA接过押金单便通知HSKP退房澳门葡京官网，查房OK后便退还了剩余的押金，张先生下午14:00来前台C/O时，发现其押金已经被退走。

　　A：先生请问是哪间房呢？麻烦出示一下房卡好吗？张先生将房卡还给前台，前台GSA发现此房已经被推掉了，便告知张先生。

　　B:所以我的押金单丢了，你就把我的押金退给别人了是吧？这就是你们五星级酒店的服务标准吗？你赶紧把那个人给我找来。

　　此时GSA发现根本联系不上之前的女士，也不知道她的名字。为防止客人出现严重的投诉，只有将押金先退还客人澳门葡京官网，于是便在备用金中临时取了现金退给客人。

　　A:实在不好意思，张先生让您久等了，剩余的押金退给您，其他的事情我们处理，麻烦您在押金单遗失声明上签字。另外您需要吗？

　　1.GSA没按标准流程进行操作。如：不是本人退押金时，要致电在住客人张先生，与其确认是否可退押金，核实被授权客人的名字等。如果可以，需要复印身份证件同时收回押金单，让客人在身份证复印件上签名。

　　2.无论客人张先生是否认识这位女士，GSA没有按标准操作导致很多后续事情无法跟进。（如：监控不清晰报案也无法追查等）