澳门葡京官网餐饮业各岗位的服务亮点（最终版）1、在公共区域着公装的员工见到客人须打招呼询问客人是否需要帮助，并及时为客人提供所需要的帮助。

　　2、客人提出建议，当着客人面马上记录并确认，能当餐回执的应当餐回执；若不能当餐回执的需告知客人次日回复，将进展情况告知客人。

　　1、不可用反问和质问式语气与客人讲线、对于客人的提问不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬，当你得到答案时须及时回执客人。

　　6、在面客区域，无论遇到什么事情，不允许发牢骚，职责同事，向同事发火，不得说脏线、客人提出投诉，需立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足。

　　2、客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉并推荐类似的产品，如果客人坚持要吃，需给客人制作。

　　3、酒店提供不了的产品，应无条件给客人外买，将所买的产品名称、品牌、数量、规格、型号、大体价位、购买地点作好记录，并复述信息确认，将购买时间告诉客人。

　　1、针对特色菜、火候菜和论份上的菜品，要进行及时分餐并提醒客人及时食用，商务宴请所有菜品须及时分餐。

　　5、及时更换骨碟：（1）冷热菜交替时，上带壳食品时，上高档菜前后，上面食前后，上水果前后，接碟里超过二种或以上杂物时，要及时更换。

　　（3）没有跟客人再次确定所点酒水的品牌、价格，就私自给客人开同类酒水中价格较高的或需要推销的酒水。

　　2、若客人想要某房间，但此房间已订出，给客人建议一个差不多的房间，并给客人进行说明，客人到店时，亲自关注客人对房间的满意情况。

　　1、当客人在电话里询问的问题不能马上解答时，不可以让客人等很长时间，要给客人明确的回执时间，所有问题须做到有问必答。

　　2、为打包的客人提供相应物品，如一次性筷子、勺、餐巾纸、牙签等物品，客人到收银台结账时，主动热情打招呼并提供糖果。

　　酒水员：在公共区域遇到客人有寻找意向时及时询问客人是否需要帮助。注意事项：不可以为客人提供已化、已过期、已变形的糖果，过期酒水。

　　2、职能强调能力上能做什么，而职责强调应该做什么。两者有明显区别.营业部负责日常经营，负责客人的接待、安排、收费、服务等工作。营销部负责推广酒楼品牌、知名度，扩大酒楼影响等。餐饮业各岗

　　2、职能强调能力上能做什么，而职责强调应该做什么。两者有明显区别.营业部负责日常经营，负责客人的接待、安排、收费、服务等工作。

　　2、楼面经理：负责餐饮部的全面管理，厨房和楼面的沟通、连恰、协调，与总厨共同开发客人喜爱的出品。

　　3、行政总厨：负责厨房全面管理，成本控制、保证毛利率额度、人员管理、制定菜单、研制新式出品。

　　5、营业经理：做好公关营销工作，负责接待预订工作季节停订餐电话，能生动的运用营养保健，传统典故及时尚食法进行促销、点菜。

　　6.1、采购、库管：根据厨部头沾的当日申购单进行物料采购、仓库管理，仓库盘点，厨房、吧台的物料进货控制和监督

　　7、人力资源经理：全面负责酒楼人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖惩处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。

　　1、贯彻执行党和国家的方针政策、法律法规，制定企业总体发展规划和发展战略，决策企业经营方向和经营策略。

　　2、每月召开董事会议总结上月情况，主持董事会工作，向董事会报告工作和财务情况，同股东会议决策重大事项，执行董事会议一切决议。

　　2、召集和主持公司管理委员会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、计划有及日常经营工作中的重大事项；

　　14、除章程规定须由股东大会和董事会决定的事项外，董事长对公司重大业务和行政事项有权做出决定。

　　3、主持部门经理参加的每周例会，广泛听取意见，商讨酒楼业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上。

　　全面负责厨房的组织、指挥和运转管理工作，设计和生产安全卫生、富有特色的菜点产品来吸引客源，并进行食品成本控制，为酒楼创造最佳的社会效益和经济效益。

　　1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

　　2、熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季。检查验收购进的货源的鲜活、质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管。

　　5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。

　　2、严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；

　　4、餐前准备好一切准备工作，对蒸、鲍鱼、鱼翅、燕窝等高档菜要认线、本岗的用具要小心使用，卫生清洁工作要做好。

　　1、服从上级领导的工作安排，传达并保证其指令的实施、执行，向其汇报工作，对工作负责，协助抓好厨房具体细节管理工作，确保各项指标任务的落实与完成。

　　2、负责组织厨师队伍，管理好炒锅、砧板、上什、打荷、煲仔、水台各部门，合理安排工作，调配人员。

　　3、控制厨房制作菜品质量及烹饪时间，厨房进货量和原料质量，粗加工情况，保证出成本，减少浪费。

　　4、根据接待任务，统筹安排厨房生产流程各工序和直协调和各管理环节的工作，保证按时按质制作和供应食品。

　　3、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。

　　2、严查设备的运转情况，水电油的供给是否充足，严防蒸箱内无水，保证蒸箱的使用功能，并达到安全卫生标准要求。

　　2、负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作，负责厨房出品的煮、扣、炖、发等工作。

　　4、负责厨房出品统计、勾茨、配色、摆样等外观形象设计，使菜肴能够达到美观，诱人的程度，并掌握上菜的时间和菜肴出品时的温度（特别是冷天）。

　　5、与传菜部保持良好的关系，做到出菜及时准确，检查餐前装饰菜盘，并将宴会所用的菜盘全部准备妥当。如与宴会不符，及时通知砧板调整。

　　1、要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

　　1、向行政总厨汇报每日工作情况，传达上级各项指令，组织下属认真落实，带领下属进行有效的安全生产。

　　2、根据用餐人次做好餐前食品原料和器皿的准备工作，严格遵守操作过程，控制原料成品，保证菜品质量。

　　2.检查原料质量和环境卫生，督促下属做好餐前准备工作，严格监督各类糕点的烹制过程，控制成本保证出品质量。

　　1、负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛

　　6、了解各类酒楼的风俗习惯，口味特点，特别是重要的客人，熟客的习惯特点，以便有针对性的对客人服务。

　　4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。

　　5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

　　6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

　　做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的服务。

　　3、掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。

　　7、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台澳门·新葡澳京(中国)官方网站、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。

　　8、每市营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关，音响等情况，做好安全和节电工作。

　　2、享有班长之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按酒楼服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。

　　3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。

　　4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。

　　5、熟练掌握酒楼服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒楼产品的推销工作，并协助处理疑难问题。

　　6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。

　　7、协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。

　　（1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。

　　1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

　　2、服从班长安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

　　3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

　　4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。

　　2、为就餐者提供良好的就餐环境，每天做到餐桌摆放整齐，桌面干净无油渍，地面干净无油垢杂物，窗台明亮，水池干净，垃圾桶及时清理。

　　3、环境卫生区要随时清扫，每日做到地面无尘土、无纸屑、无烟头、无塑料袋，更不能有剩饭垃圾杂物。

　　1、开餐前，向传菜部员工布置当餐的传菜任务，备好各种酱料、小菜及各种刀、叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。

　　2、传菜过程中，督促传菜员准确快捷地跟配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。

　　7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

　　做好公关营销工作，负责接待预订工作季节停订餐电话，能生动的运用营养保健，传统典故及时尚食法进行促销、点菜。

　　1、了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应菜点、酒水内容及特点，准确生动地向客人推销菜式。

　　3、每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。

　　4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，拓展客源。

　　7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并作好登记，及时向经理反映。

　　6、与行政总厨保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告行政总厨，供行政总厨在研究制定菜单时作为参考。

　　11、负责制订员工培训计划，督导员工培训，确保服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

　　12、出席楼面部召开的会议，主持宴会厅内部会议，分析宴会业务情况，积极开展各种宴会促销活动。

　　4、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主支征求客人意见，及时向经理反馈有关信息。

　　5、督导服务员正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁卫生保养工作，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

　　4、组织酒楼有关部门开展经济活动分析，组织编制酒楼财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

　　3、根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合酒楼规定。

　　5、准确、及时地做好帐务和结算工作，正确进行会计核算，督促各责任会计填制和审核会计凭证，登记明细帐和总帐，对款项的收付，财物的收发、使用，资产资金增减进行核算。

　　4、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途及产地，检查购进物资是否符合质量要求澳门葡京官网。

　　8、经常检查本部门有关经济、海关、检疫、卫生等法律法规的执行情况，发现问题及时处理。尊守酒楼有关财务规定。

　　3、编制资金、供销成本费用、管理费用预算，控制成本预算，制定、分析进销预算，处理其他有关预算的事项。

　　4、建立内部核算体制，协助财务主管制定内部核算办法与标准，记录内部核算资料，分析内部核算结果，处理其他有关内部核算的事项。

　　5、负责监督酒楼财务运作情况，及时与出纳核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚。

　　1、将每日收到的营业现金及支票和收款员收回的挂帐款及时存入银行，不得“坐支”，不得以“白条”抵库，更不许挪用现金。

　　7、负责整理当天领料单，定期（月末）盘点保管物品，做到帐货相符，8、据库存物料储存情况经常向上级和采供部提出请购建议，保障物料供应。

　　规范结帐流程的顺畅进行；为顾客提供良好的服务；负责控制现金差异和现金安全；确保准确、安全地收回货款；维持收银设备的正常运作。

　　3、对所采购物品，必须有生产厂家的质量合格证、卫生许可证、生产日期，蔬菜一定要保质保鲜，一旦发现采购过期或已变质的商品，由采购员承担全部责任。

　　1、巡检、维修、保养、安装电器、各种管道，家具等，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态负有重要责任，2、懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。

　　4、听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。

　　岗位描述全面负责酒楼人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖惩处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。

　　8、检查、监督《员工手册》及酒楼有关服务质量管理规章的执行情况，全面了解酒楼服务质量状况，提出各部门的质量管理要求

　　5、对酒楼治安保卫，消防等不够严密和完善的方面，有权向人力资源经理建议，使其逐步严密，完善。

　　6、熟悉和掌握酒楼内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒楼的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保安工作，防患于未燃。

　　7、善于策划酒楼的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，关于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。

　　2、认真学习酒楼的各项制度和部门规定，严于律已，克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

　　4、上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，文明执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利澳门葡京官网，不做有损酒楼形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

　　2、职能强调能力上能做什么，而职责强调应该做什么。两者有明显区别.营业部负责日常经营，负责客人的接待、安排、收费、服务等工作。营销部负责推广酒楼品牌、知名度，扩大酒楼影响等。餐饮业各岗 备注：

　　2、职能强调能力上能做什么，而职责强调应该做什么。两者有明显区别.营业部负责日常经营，负责客人的接待、安排、收费、服务等工作。营销部负责推广酒楼品牌、知名度，扩大酒楼影响等。餐饮业各岗位描述

　　3、主持部门经理参加的每周例会，广泛听取意见，商讨酒楼业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上。

　　全面负责厨房的组织、指挥和运转管理工作，设计和生产安全卫生、富有特色的菜点产品来吸引客源，并进行食品成本控制，为酒楼创造最佳的社会效益和经济效益。

　　1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

　　2、熟悉各种原材料名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季。检查验收购进的货源的鲜活、质量、数量是否符合要求，并负责原材料的保管。

　　5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。

　　2、严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；

　　1、服从上级领导的工作安排，传达并保证其指令的实施、执行，向其汇报工作，对工作负责，协助抓好厨房具体细节管理工作，确保各项指标任务的落实与完成。

　　2、负责组织厨师队伍，管理好炒锅、砧板、上什、打荷、煲仔、水台各部门，合理安排工作，调配人员。

　　3、控制厨房制作菜品质量及烹饪时间，厨房进货量和原料质量，粗加工情况，保证出成本，减少浪费。

　　4、根据接待任务，统筹安排厨房生产流程各工序和直协调和各管理环节的工作，保证按时按质制作和供应食品。

　　2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味俱佳。3熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。

　　2、严查设备的运转情况，水电油的供给是否充足，严防蒸箱内无水，保证蒸箱的使用功能，并达到安全卫生标准要求。

　　2、负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作，负责厨房出品的煮、扣、炖、发等工作。

　　4、负责厨房出品统计、勾茨、配色、摆样等外观形象设计，使菜肴能够达到美观，诱人的程度，并掌握上菜的时间和菜肴出品时的温度（特别是冷天）。

　　5、与传菜部保持良好的关系，做到出菜及时准确，检查餐前装饰菜盘，并将宴会所用的菜盘全部准备妥当。如与宴会不符，及时通知砧板调整。

　　3、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等 配合中厨主管工作，服从主管安排。

　　1、要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；

　　2、根据用餐人次做好餐前食品原料和器皿的准备工作，严格遵守操作过程，控制原料成品，保证菜品质量。

　　6、了解各类酒楼的风俗习惯，口味特点，特别是重要的客人，熟客的习惯特点，以便有针对性的对客人服务。

　　4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。

　　5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

　　6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

　　做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的服务。【岗位职责】

　　1.发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待服务。

　　3.掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。

　　5.抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。6.落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁。

　　7.开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。

　　8.每市营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关，音响等情况，做好安全和节电工作。

　　2、享有班长之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按酒楼服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。

　　3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。

　　4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。

　　5、熟练掌握酒楼服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒楼产品的推销工作，并协助处理疑难问题。

　　6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。

　　7、协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。

　　（1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。

　　1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

　　2、服从班长安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

　　3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

　　4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。

　　2、为就餐者提供良好的就餐环境，每天做到餐桌摆放整齐，桌面干净无油渍，地面干净无油垢杂物，窗台明亮，水池干净，垃圾桶及时清理。

　　3、环境卫生区要随时清扫，每日做到地面无尘土、无纸屑、无烟头、无塑料袋，更不能有剩饭垃圾杂物。

　　1、开餐前，向传菜部员工布置当餐的传菜任务，备好各种酱料、小菜及各种刀、叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。

　　2、传菜过程中，督促传菜员准确快捷地跟配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。

　　7、负责传菜部员工的班次安排、营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。

　　7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

　　做好公关营销工作，负责接待预订工作季节停订餐电话，能生动的运用营养保健，传统典故及时尚食法进行促销、点菜。【岗位职责】

　　6、与行政总厨保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告行政总厨，供行政总厨在研究制定菜单时作为参考。

　　11、负责制订员工培训计划，督导员工培训，确保服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

　　12、出席楼面部召开的会议，主持宴会厅内部会议，分析宴会业务情况，积极开展各种宴会促销活动。

　　4、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主支征求客人意见，及时向经理反馈有关信息。

　　5、督导服务员正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁卫生保养工作，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

　　4、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途及产地，检查购进物资是否符合质量要求。

　　8、经常检查本部门有关经济、海关、检疫、卫生等法律法规的执行情况，发现问题及时处理。尊守酒楼有关财务规定。

　　7、负责整理当天领料单，定期（月末）盘点保管物品，做到帐货相符，8、据库存物料储存情况经常向上级和采供部提出请购建议，保障物料供应。

　　3、对所采购物品，必须有生产厂家的质量合格证、卫生许可证、生产日期，蔬菜一定要保质保鲜，一旦发现采购过期或已变质的商品，由采购员承担全部责任。

　　1、巡检、维修、保养、安装电器、各种管道，家具等，建设装修材料等的维修，保养，更新，改造及其完好状态负有重要责任，2、懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。

　　4、听从指挥，服从工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。

　　2、认真学习酒楼的各项制度和部门规定，严于律已，克已奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。

　　4、上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，文明执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利，不做有损酒楼形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。

　　为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。

　　1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况：  是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！

　　 是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。

　　和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。

　　 是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。

　　2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

　　3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。

　　4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

　　5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

　　6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

　　1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

　　2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

　　3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。

　　4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。

　　5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响车辆通行。

　　2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”澳门·新葡澳京(中国)官方网站、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

　　3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

　　5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

　　1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

　　2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

　　4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。

　　1．认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。制定本 班组工作计划，并按计划落实工作。

　　3．培训班组员工，按有关操作规程，合理使用和保养设备，每天营业前，对所 管项目设施设备进行全面检查，确保、设施安全可靠、卫生整洁、性能完好。4．负责监督检查服务员岗位工作落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设 施，检查周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动 器械消毒，做好详细记录。

　　5．发挥带头作用，严以律己。了解员工的思想动态，耐心培训所属员工，指导 新员工严格按服务规程进行操作。妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服务 质量。

　　7．报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备处于良好状态。经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的工作态度和工作表现。8．每天开好班前、班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况，聚龙湾天然温泉度假村

　　4．做好预定房和散客的相关记录，根据记录的房间进行安排客人，以免重带客。5．负责宾客的结帐服务并做好相关的登记。

　　7．负责大堂的卫生工作，始终保持整洁有序。8．严禁向客人索取小费。9．做好上级主管安排的工作。10．班前工作

　　11．穿好并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 12．参加部门例会，听取部长所安排的一些事项；

　　13．会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包 厢，以免重复预定和重复带客；

　　16．按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左 手上交叉摆放，面带微笑。当客人进入大堂时，咨客应面带微笑，30°鞠躬说“先 生/小姐，您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部。”询问客人是否有预定（如有预定

　　18．客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言向客人问好，“请问先生/小姐是唱K、沐足、棋牌、还是推拿”、羽毛球、台球还是的消费，一一向客人介绍，并用手示意宾客行走方向。

　　19．如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是需要的包厢类型，向客人介绍俱乐部的服务项目、收费标准、优惠措施等，对客人的所有询问，应 准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。开启灯和空调后，请客人 入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说“请稍等，马上为您开房”。随即退出房门通知部长、DJ服务员开房。

　　20．客人选择沐足、棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客 人按好电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员说明客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房 间。咨客回原岗位做好记录并待岗。21．送客服务

　　22．客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人走出门口后，礼貌地向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！” 等礼貌用语。23．结束工作

　　24．早班下班须和晚班同事做好交工作，经请示上司同意方可下班，各班人 员须在下班前整理好区域。

　　3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好并佩带好工号牌。4．管理人员例会结束后，18：00召开员工例会； 5．18：00--19：00做好班前一切卫生；

　　8．当客人到来时（三步远）提前问好，礼貌用语“您好，欢迎光临国际俱乐部，聚龙湾天然温泉度假村

　　9．客人开房时，由咨客或管理人员通知DJ服务员马上进入包厢。10．进房时应敲门3下，由轻至重“不好意思，打扰一下！请问我可以进 来吗？”问好，如“欢迎光临，我是本包厢DJ服务员，很荣幸为您服务，有什么需要请吩咐。”将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。11．询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水的 口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等，后退三步，侧面转身退出（注意一定要记住××先生××小姐喝什么，不能张冠 李戴）。

　　12．把宾客所点的饮品直接开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到收 银处盖章，吧台再出品。

　　13．为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上“先生 /小姐请慢用，请问您还需要的吗？”

　　15．按标准给客人倒酒“不好意思，打扰一下！”茶水、啤酒、白酒、饮料8分 满，红酒1/3，洋酒1/5，根据客人口味而变。16．对客服务时，一定是半蹲跪式。

　　17．为客人点歌，不得代客人优先歌曲或未经客人允许私自切歌。18．有音响功放问题及时向总音控房上报。

　　19．关注客人，方便时，可以经常性换烟缸、收拾台面，顺便进行一次促销，尽 量满足客人合理的要求。

　　23．客人离场时，提醒客人带好随身物品。送客人到大门，欢送客人，致送词“先 生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语，客人走远后方可离开。24．营业后

　　27．按标准清理好包厢所有的卫生。检查电源、空调开关。28．通知部长检查，检查合格方可离场下班。不合格应立刻整改。

　　一个合格的D·J服务员能迅速地为客人点歌并安排好顺序。熟悉菜单，负责客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送毛巾，换烟缸，收拾整理桌面等。

　　4．进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语“请问可以进来吗？对不起，打扰一 下！”问好：如“欢迎光临”等。将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人。

　　5．进行点单“先生/小姐，对不起，打扰一下！请问你们需要喝点什么？”把客 人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定要记住××先生××小姐喝什 么，不能张冠李戴）。

　　9．将包房的小姐送上特饮，递上时“先生/小姐，请慢用，请问您们还需要 的服务吗？如果有需求，我随时为您服务”。将自己的工作名单告诉客人。10．方便时，可以经常性换烟缸、收拾客人的台面，顺便进行一次性促销。11．结帐程序

　　12．当DJ服务员叫结帐时，服务员立刻敲门三下，进入包房，使用礼貌用语，“请问先生结帐是吗？请稍等。”顺便观察客人是否打破杯具，如有立即补单。13．立即到收银台告诉收银几号结帐，将收银打出的帐单复述一遍，确认无误 后，送往客人处“先生/小姐，这是您今晚的消费一共是消费××元，请 您过目。”

　　14．当宾客付钱时，立即清点一遍，确认无误后“先生/小姐，我一共收你×× 元，应找给您××元，请稍等！”

　　15．把客人结帐的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收银夹递给客人“先生/ 小姐，这里是您的找零一共是××元，请过目。” 16．送客程序

　　1． 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作。2．岗位职责: 3．严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮、私吃或提供给其他员工食 用。

　　5．做好当班当天的用品报表及次日的水果申购单，晚上20：00上交财务。6．保持水吧的清洁卫生，杯碟、刀叉等器皿必须严格按卫生标准清洗消毒。7．交时应清楚无误，水吧的一切物品必须妥善保管，若数量有出入由水吧 员负责。

　　8．对吧台内的电器设备做好保养、维护等。9．始终保持工作区域的干净整洁。10．操作程序 11．营业前

　　12．穿好并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 13．参加部门例会，听取上司所安排的一些事项； 14．会后与上一班次的员工做好交接工作；

　　15．打扫各自区域卫生并做好酒水盘点工作及营业前的备货工作。16．检查各类器皿是否齐全及操作机器是否能正常运作。17．由吧台部长检查并指出整改不合格的区域卫生。18．营业中

　　19．注意力集中，做到短时间、高效率，见单发货的出品原则。20．根据客人提出的要求，做好适应客人口味的食品、饮料出品澳门葡京官网。21．严格按程序操作设备和使用用具，遵守安全操作规则。22．时刻保持吧台台面清洁工作。23．出品高峰期需做好酒水调拨工作。

　　27．盘点酒水，对需申购的物品及时填写好申购单，并检查是否有过期酒水。将台面上配料及散装酒水放置工作间内，并将柜门全部锁上。将垃圾处理 好，关闭所有电源开关（除制冷设备外）。28．水果间操作程序

　　30．将操作用具摆放好，操作时，穿戴好卫生用品，如：一次性手套、口罩等。31．根据前一天出售的果盘种类、数量及今日预定情况，制作出相应的果盘种类 和数量。

　　32．见单发货，如果盘速度跟不上，必须做好记录工作。33．营业结束后，做好所有卫生工作及水果出售统计。

　　5．做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无 油渍、无卫生死角等。

　　11．例会完毕，19：30将所有公共卫生清理到位，包括：走廊通道、安全通道 及扶手、大堂等。

　　12．每半小时把公共洗手间、楼层通道、豪华垃圾筒在班前将卫生清理到位。13．厕纸每两天领一次，每次领两天用量，厕纸存放于指定处澳门·新葡澳京(中国)官方网站。

　　渍污物；洗脸池保持干净无污物；便池、马桶保持干净无污物；厕纸及时补充；地面保持干爽、清洁无水渍污物；烟灰缸清洗干净；垃圾桶内厕纸不得超过一半，否则应及时更换，更换垃圾袋时袋内须放少许水。通道旁豪华垃圾桶内部清理干净，外表保持光亮无水渍污物。15．班前卫生完毕后，开始做班中卫生

　　17．负责每半小时去各区域洗手间清理一次，如遇男洗手间有客人，可要求外场 服务员协助，待无客人时再进去清理，每次清理洗手间后，须在洗手间检查表相 应栏内签字。

　　20．00：00后（可根据具体营业情况而定），把班后卫生清理好，具体要求参照 班前卫生标准。21．其他

　　22．在卫生呈OK状态下，可到指定休息区域（员工休息室）稍作休息。23．非工作需要（有通知除外）PA不允许进入包厢内。

　　26．班后卫生做好后，通知指定管理人员检查合格后，方可下班。27．如有违反以上条例，部门将视情节轻重处罚5—50元不等罚款。

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